Мы начинаем бизнес и продажу франшизы с благими намерениями. Тщательно выбираем франчайзи и стараемся встроить их в инфраструктуру, сделать частью своей компании. Но, к сожалению, достаточно часто, через какое-то время франчайзи начинают считать, что они уже сами все знают и умеют и помощь франчайзера не важна, а контроль франчайзера только мешает полету фантазии и, как следствие, бизнесу. Важно учесть этот момент при упаковке франшизы и предусмотреть методы контроля франчайзи.
Постоянно мониторить работу франчайзинговых точек необходимо еще и для того, чтобы в глазах потребителей не было разницы между корпоративными и франчайзинговыми точками.
Плановый контроль.
Периодичность планового контроля должна быть оговорена в договоре. Если в процессе планового контроля (проверки) потребляются образцы продукции, то в договоре должна быть ссылка на то, за чей счет потребляются образцы. Как правило, это происходит за счет франчайзи.
Что еще необходимо предусмотреть в Договоре коммерческой концессии:
Рекомендую привлекать к плановым проверкам сотрудников нескольких подразделений, например, операционный отдел + маркетинг + сотрудник отдела франчайзинга.
Франчайзи (собственник) в обязательном порядке должен видеть результаты плановых проверок. На обсуждении финансовых показателей ресторана необходимо подчеркивать прямую связь результатов проверок и финансового результата ресторана.
По результатам проверок необходимо получать обратную связь от франчайзи. Франчайзи должен составить план по устранению проблем, выявленных в ходе проверки с обязательным указанием сроков устранения проблем. В последующем франчайзи должен направить фото или видео подтверждение исправления моментов, указанных в плане.
Плановые проверки должны проводиться такие же и с такой же частотой, как и проверки собственных точек. Руководители франшизных точек должны быть встроены в общую экосистему и понимать, что у управляющей компании единые стандарты по всей сети, вне зависимости от формы собственности.
Тайный покупатель.
При визитах тайного покупателя, как правило, складывается более непредвзятая картина, чем при плановых аудитах. Франчайзи должен быть ознакомлен с чек-листами Тайного покупателя, также за низкую оценку тайного покупателя должны быть предусмотрены санкции.
Помимо плановых проверок и тайного покупателя есть еще методы контроля – камермены, записывающие аудио бейджи и похожие средства контроля. Я считаю их достаточно жесткими, но вам решать, будете ли вы применять их к персоналу франчайзи и своему, или не будете. Это зависит еще и от вида вашего бизнеса. Если у вас строгие скрипты продаж и шаг вправо или влево карается штрафами, то аудиобейджи – оправданный метод. Если у вас эмоциональный бизнес, то это будет излишним.
Важно помнить, что все проверки должны проводится на постоянной основе и задуматься об этом необходимо до старта продаж.
Существует несколько видов контроля франчайзи.
Плановый контроль.
Периодичность планового контроля должна быть оговорена в договоре. Если в процессе планового контроля (проверки) потребляются образцы продукции, то в договоре должна быть ссылка на то, за чей счет потребляются образцы. Как правило, это происходит за счет франчайзи.
Что еще необходимо предусмотреть в Договоре коммерческой концессии:
- Время проведения проверок - обычные часы работы франшизной точки
- Сотрудники франчайзи обязаны оказывать содействие фрачнайзеру при проведении проверок;
- Срок, в течение которого до франчайзи должны быть донесены результаты проверки;
- Возможность осуществлять проверку онлайн, например, посредством видеонаблюдения;
- Санкции за непрохождение проверки
Рекомендую привлекать к плановым проверкам сотрудников нескольких подразделений, например, операционный отдел + маркетинг + сотрудник отдела франчайзинга.
Франчайзи (собственник) в обязательном порядке должен видеть результаты плановых проверок. На обсуждении финансовых показателей ресторана необходимо подчеркивать прямую связь результатов проверок и финансового результата ресторана.
По результатам проверок необходимо получать обратную связь от франчайзи. Франчайзи должен составить план по устранению проблем, выявленных в ходе проверки с обязательным указанием сроков устранения проблем. В последующем франчайзи должен направить фото или видео подтверждение исправления моментов, указанных в плане.
Плановые проверки должны проводиться такие же и с такой же частотой, как и проверки собственных точек. Руководители франшизных точек должны быть встроены в общую экосистему и понимать, что у управляющей компании единые стандарты по всей сети, вне зависимости от формы собственности.
Тайный покупатель.
При визитах тайного покупателя, как правило, складывается более непредвзятая картина, чем при плановых аудитах. Франчайзи должен быть ознакомлен с чек-листами Тайного покупателя, также за низкую оценку тайного покупателя должны быть предусмотрены санкции.
Помимо плановых проверок и тайного покупателя есть еще методы контроля – камермены, записывающие аудио бейджи и похожие средства контроля. Я считаю их достаточно жесткими, но вам решать, будете ли вы применять их к персоналу франчайзи и своему, или не будете. Это зависит еще и от вида вашего бизнеса. Если у вас строгие скрипты продаж и шаг вправо или влево карается штрафами, то аудиобейджи – оправданный метод. Если у вас эмоциональный бизнес, то это будет излишним.
Важно помнить, что все проверки должны проводится на постоянной основе и задуматься об этом необходимо до старта продаж.