Поговорим о том, как выглядит идеальная команда, занимающаяся в компании франчайзингом.
Обычно, когда обсуждаешь этот вопрос с коллегами по рынку, речь идет о классическом распределении обязанностей: отдел продаж франшизы и отдел поддержки партнеров-франчайзи. А когда-то, в ИНВИТРО, мы много спорили на эту тему. Пятнадцать лет назад (о, ужас!) в этой известной сети был только один отдел, менеджеры которого совмещали весь функционал общения с франчайзи – от приема входящих звонков до решения текущих задач, которые идут сплошным потоком. Основное возражение против разделения отделов на продажи и поддержку: продажи не будут слишком пристально выбирать франчайзи, так как знают, что им потом с этим партнером не работать. Подписал ДКК, согласовал локацию и можно передать отделу поддержки. А то, что партнер не поддерживает философию бренда или до него не донесли, что при нарушении стандартов его ждут санкции, что ж. Пусть с этим разбирается другой менеджер, я же свои KPI по продажам выполнил и премию получил. Позднее, уже в общепите, я услышала мнение, что это и верно, так как и партнер часто трактует информацию в свою пользу и как раз и нужно, чтобы менеджеры внутри компании-франчайзера могли переложить ответственность друг на друга в случае возникновения спорных ситуаций.
В лаборатории отделы все же пришлось разделить, так как количество медицинских офисов настолько выросло, что совмещать стало невозможно. Да и поняли мы, что у менеджеров обычно прокачаны либо те либо другие скиллы. Так что разделение прошло органично.
Сейчас, когда я рассказываю будущим франчайзерам о том, как должен выглядеть франчайзинг в компании, я рисую схему с директором во главе, который управляет двумя отделами: продажами и поддержкой. Но в крупных ресторанных сетях до сих пор встречается модель, при которой и продажа, и поддержка совмещены.
Узнать, как правильно сформировать команду франшизы, оставить заявку на аудит вашей франшизы или упаковать ее, можно здесь